Kunden­rückgewinnung durch elders&freunde

Infobeitrag: Kundenrückgewinnung b2b an Call Center auslagern

Die Kundenrückgewinnung ist im b2b Bereich ein wichtiges Marketing-Werkzeug. Es ist in der Regel günstiger, „schlafende“ oder abgewanderte Kunden wieder zurückzugewinnen, statt neue Kunden zu werben. Ein Potential, das die meisten Firmen nicht ansatzweise zu schöpfen wissen. Häufig ist das Thema bei den eigenen Mitarbeitern auch einfach unbeliebt, weshalb die meisten Unternehmen diese Dienstleistung an professionelle Call Center wie elders&freunde auslagern. Und das Beste beim Thema Kundenrückgewinnung durch Call Center: Die Erfolge lassen sich einwandfrei messen.

Der Unterschied zwischen „schlafenden Kunden“ und verlorenen Kunden

Kunden, die nicht aktiv sind, müssen nicht zwangsläufig verloren sein. Oftmals handelt es sich um so genannte „schlafende“ Kunden.

Das bedeutet, dass dieser Kunde zwar nichts bestellt und man auch nichts von ihm hört – die Ursache liegt aber nicht zwangsläufig darin, dass er unzufrieden ist. B2b-Kunden greifen in der Regel auf mehrere Lieferanten zurück. Oft ist es nur die Bequemlichkeit, dass eben auf Anbieter A zurückgegriffen wird, anstatt auf Ihr Unternehmen.

Den Unterschied zwischen schlafenden Kunden und verlorenen Kunden auszumachen, ist für Laien oft gar nicht so einfach. Für professionelle Call Center wie elders&freunde allerdings ist es reine Routine. Wir finden heraus, ob der Kunde nur „schläft“ – also inaktiv ist oder eben verloren. In beiden Fällen lohnt es sich, auf die Kundenrückgewinnung von elders&freunde zu setzen.

Wann lohnt sich die Kundenrückgewinnung?

Nicht immer lohnt sich die Rückgewinnung eines Kunden. Es gibt Kunden, die verursachen überdurchschnittlich viel Aufwand, rufen täglich mehrmals an oder beschweren sich bei jeder Lieferung, um einen Rabatt zu erhalten. Im besten Fall werden solche „Problemkunden“ zuvor herausgefiltert, da man diese Kunden möglicherweise gar nicht zurückgewinnen möchte.

Man kann noch einen Schritt weitergehen und die Kunden, die man zurückgewinnen möchte, segmentieren: Kunden, die einen 6-stelligen Umsatz machen, sollten eine andere Behandlung erfahren als Kunden, die im Jahr nur 4-stellige Umsätze machen – sofern sich dies auch in der Marge widerspiegelt. Gerade bei Rückholangeboten, auf die wir weiter unten eingehen, lohnt sich bei großen und wichtigen Kunden häufig ein maßgeschneidertes Angebot.

5 Gründe für verlorene Kunden im b2b Bereich

Die Gründe für verloren gegangen Kunden im b2b Bereich sind vielfältig. Bestimmte Gründe kommen uns allerdings immer wieder in die Quere:

Preisdruck durch die Konkurrenz

Nicht besonders nachhaltig, aber effektiv sind extreme Lockangebote durch Konkurrenten, die sich zwar auf kurze Sicht nicht rechnen aber durch eine reichlich gefüllte „Kampfkasse“ der Konkurrenz finanziert wird.

Auch in solchen Fällen lohnt es sich, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, selbst wenn Sie den Preis nicht unterbieten wollen oder können. Hier hilft oft die Betonung der Vorteile gegenüber Der Konkurrenz und auch der Hinweis, dass diese Preise vermutlich langfristig so nicht gehalten werden können. Wichtig ist dennoch, dass Sie auch mit solchen Kunden in Kontakt bleiben – früher oder später sind Sie vielleicht wieder interessant für den Kunden.

Gutes Marketing der Konkurrenz

Manchmal sind es banale Dinge, die einen (ehemaligen) Kunden zum Wechsel bewegt haben: Eine gute Werbekampagne, die das Unternehmen sympathisch wirken lässt, zum Beispiel. Gerade in solchen Fällen sind es emotionale Entscheidungen, die einen Kunden zum Wechsel bewegen. Und selbstverständlich lohnt es sich auch hier, den ehemaligen Kunden warm zu halten und zu betonen, dass man sich über eine erneute Zusammenarbeit jederzeit sehr freut.

Die Qualität der Dienstleistung oder des Produktes hat nachgelassen

Stellt sich heraus, dass die Qualität Ihrer Produkte nachgelassen hat, hilft oft nur ein Nachbessern. War die mangelhafte Qualität allerdings auf eine bestimmte Phase Ihres Unternehmens zurückzuführen und diese sich wieder verbessert, kann man den Kunden häufig sehr einfach wieder zurückholen – indem man ihn von der wieder verbesserten Qualität überzeugt bzw. Fehler auch mal eingesteht und die Verbesserung hervorhebt.

Endgültige Insolvenz des Kunden

Auf den ersten Blick kann man da wenig machen. Allerdings lohnt auch hier häufig eine Recherche: Was machen die ehemaligen Mitarbeiter jetzt – ggf. kann man Kontakt zu diesen aufnehmen und sein Glück versuchen.

Emotionale Gründe

Auch Geschäftskunden reagieren emotional – denn auch wenn es eine Geschäftsbeziehung ist – am anderen Ende sitzen immer Menschen. Emotionale Gründe, die zu einer Kündigung führen, können sehr unterschiedlich sein:

Fehlende Angebote

Das trifft aus unserer Erfahrung heraus häufig eher auf kleinere Kunden zu, die sehr preissensibel sind: Erhalten Neukunden regelmäßig richtig gute Angebote, mit denen der preissensible Kunde in Kontakt kommt (zum Beispiel durch Werbebanner oder auf der Webseite), kann es vorkommen, dass sich der Kunde schlecht behandelt fühlt und langfristig ein gutes Angebot der Konkurrenz wahrnimmt, in der Hoffnung, irgendwann von Ihnen zurückgeworben zu werden.

Unfreundliche Mitarbeiter

Egal, ob Ihre Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter nur einen schlechten Tag hatten oder vielleicht unzufrieden mit dem Job sind: Solche Situationen gibt es sehr häufig. Bei einem solchen Kündigungsgrund sollte man darauf achten, dass der Kunde einem neuen Mitarbeiter oder einer neuen Mitarbeiterin zugeordnet wird.

Schlechtes Beschwerdemanagement

In jedem Betrieb passieren Fehler – denn diese sind menschlich. Entscheidend ist aber, wie mit solchen Fehlern umgegangen wird – insbesondere, wenn ein Kunde diese Fehler offenlegt. Wird die Beschwerde nicht ernst genommen oder das Problem nicht behoben, führt das in vielen Fällen zu einer Kündigung.

Zu aufdringlicher Vertrieb

Alle Outbound Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von elders&freunde sind geschult darin, den Menschen in Telefonaten möglichst wenig auf die Nerven zu gehen aber dennoch das gewünschte Produkt oder die Dienstleistung zu verkaufen. Diesen Spagat bekommen nicht geschulte Menschen aber häufig nicht hin, was dazu führen kann, dass man den Kunden durch zu aufdringliches Nachfragen vergrault.

Support &Ansprechpartner

Schlechter Support, einen uninteressierten oder ständig wechselnde Ansprechpartner: Es gibt auch hier viele Gründe, wieso sich Kunden im Stich gelassen fühlen. Manche Kunden benötigen mehr Beachtung als andere Kunden. Auch hier lohnt es sich oft, nachzuhaken und genau hinzuhören bzw. auf die Probleme der Kunden einzugehen und so eine zweite Chance zu erwirken.

Fazit zur Kundenrückgewinnung im b2b Bereich

Hat man verstanden, wieso ein Kunde das Unternehmen verlassen hat, sollte man mit vorher festgelegten Möglichkeiten versuchen, den Kunden behutsam wieder zu gewinnen oder wenigstens den Kontakt zu halten. Das Outbound-Team von elders&freunde ist auf das Thema Kundenrückgewinnung spezialisiert und hilft auch Ihrem Unternehmen, verloren gegangene Kunden zurückzugewinnen.