Zwei Inbound-Beispiele aus der Praxis

Ziel unserer Beauftragung ist es, eine uneingeschränkte telefonische Erreichbarkeit und damit die Erhöhung des Servicelevels für die Patienten ohne zusätzliche Personalkosten und -verantwortung.

Alle eingehenden Anrufe werden auf eine bereitgestellte Telefonnummer weitergeleitet und freundlich, im Namen der Praxis, entgegengenommen. Anliegen und wichtige Daten zum Anrufer werden erfasst und an den betreffenden Therapeuten (bzw. je nach Anrufgrund an einen im Vorfeld definierten Verteiler) per E-Mail gesendet. Werbeanrufe  werden, wunschgemäß  „ausgefiltert“. Termine werden, in diesem Fall mit Hilfe eines Google-Kalenders direkt mit dem Patienten vereinbart. Folgende Informationen werden im Gespräch mit dem Patienten durch uns geklärt:

• Ist der Patient privat oder gesetzlich versichert?
• Wann wurde das Rezept ausgestellt?
• Liegt, z.B. bei einer Lymphdrainage-Behandlung ohne Rezept, eine ärztliche Unbedenklichkeitserklärung vor?
• Muss im Vorfeld der „Regelfall“ mit der Krankenkasse geklärt werden?

Alle eingehenden Telefonate werden erfasst und ausgewertet. Darüber hinaus werden Anrufverhalten (vormittags/nachmittags) und Präferenzen ermittelt, dokumentiert und ausgewertet. Alle Ergebnisse werden der Praxis, z.B. für die Einsatzplanung, zur Verfügung gestellt.

• Patienten auf der Suche nach einer „neuen“ Physiotherapie Praxis gehen nicht verloren.
• Wichtige Anrufe werden entsprechend gekennzeichnet weitergeleitet und können zeitnah durch die Praxis beantwortet werden.
• Die Patienten werden nicht auf eine Mailbox weitergeleitet und sprechen stets mit einer freundlichen Mitarbeiterin.
• Jeder Therapeut entscheidet für sich wann Anrufe beantwortet werden und kann sich entsprechend darauf vorbereiten.
• Die Therapeuten können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und werden nicht aufgrund eingehender Telefonate unterbrochen.
• Es wird eine ruhige und entspannte Praxis Atmosphäre für die Patienten geschaffen, ohne das unablässig das Telefon klingelt.
• Mitarbeiter der Praxis werden nicht durch lästige Werbeanrufe unnötig aufgehalten.