Da Mitarbeiter von Inbound Call Centern eine große Anzahl eingehender Anrufe bearbeiten, sind Erfolgskennzahlen in Inbound Call Centern wie die durchschnittliche Antwortrate, Bearbeitungszeit, Anzahl der abgebrochenen Anrufe, Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterproduktivität wichtige Kennwerte. Der Kundenservice ist wahrscheinlich das bekannteste Merkmal eines Inbound Call Centers. Inbound Call Center können noch viel mehr und sogar Cross- und Upselling-Verkäufe generieren.

Lohnen sich Inbound Call Center auch für große Unternehmen?

Inbound Call Center Services sind ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskommunikation. Diese Tätigkeit übernehmen jedoch zunehmend externe Anbieter. Es gibt verschiedene Formen des Outsourcings sowie einige Vor- und Nachteile: Ein Inbound Call Center ist ein Unternehmen oder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens. Das Inbound Call Center agiert im Kundenmarkt per Telefon, wobei Mitarbeiter Personen (aktiv = ausgehend) oder Kunden (passiv = eingehend) anrufen.

Unternehmen bieten ihre Dienste oft an, indem sie Callcenter-Mitarbeitern erlauben, Anrufe zu tätigen. Aber auch Beratung, Auftragsannahme, Meinungsumfragen, Beschwerden und Hotlines gehören zu den Aufgaben des Inbound Call Centers. Einige Unternehmen integrieren ihre Callcenter in bestehende Strukturen, aber diese Dienstleistungen werden immer öfter ausgelagert.

Callcenter Outsourcing für nachhaltiges Wachstum

Ein externes Callcenter übernimmt den Telefonbetrieb für das Unternehmen in Form von Outsourcing. Ausgelagerte Bereiche und Projekte beschäftigen keine internen Mitarbeiter, sondern vom Dienstleister beauftragte Callcenter Agenten.

Weitere Vorteile von Inbound-Outsourcing kurz zusammengefasst:

Kostengünstig

Beim Outsourcing an ein Callcenter fallen keine Installations- und Wartungskosten an. Es werden nur die im Vertrag vereinbarten Kosten vergütet. Bei elders&freunde können Sie sich sicher sein, dass wir auf langfristige Knebelverträge verzichten: Wir setzen auf eine vertrauensvolle und langjährige Zusammenarbeit auf Augenhöhe.

Skalierbarkeit

Ein Callcenter kann die Anzahl der von einem Kunden eingestellten Mitarbeiter schnell und einfach erhöhen oder verringern. Innerhalb des Unternehmens ist es jedoch schwieriger, in kurzer Zeit Personal auf- oder abzubauen. Egal, wie sehr Sie wachsen: Wir stehen hinter Ihnen!

Flexible Optionen

Nutzen Sie ein externes Callcenter wie elders&freunde individuell und abhängig vom aktuellen Anrufaufkommen. In Spitzenzeiten springen wir gerne für Sie ein, sodass Ihre Kunden gar nicht mitbekommen, was gerade alles bei Ihnen los ist. Vermeiden Sie mit elders&freunde ab sofort lange Wartezeiten!

Zeit für Ihr Kerngeschäft

Alle Ihre Mitarbeiter sind ein gut eingespieltes Team. Verzichten Sie nicht auf diese wertvollen Ressourcen, indem Ihre Mitarbeiter mit der Annahme von Anrufen beschäftigt sind. Lagern Sie nicht wesentliche Aufgaben aus, damit Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Reduzierte Fixkosten

Das Einstellen neuer Mitarbeiter – man kennt es: Dafür Budget zu bekommen ist häufig ein sehr langer Prozess und man erhöht langfristig die Fixkosten mit schwer kündbaren Arbeitsverträgen. Mit elders&freunde halten Sie Ihre Fixkosten gering und bleiben dennoch flexibel.

Qualifizierte Mitarbeiter

Setzen Sie geschultes Personal ein, ohne auf einen komplexen Beschaffungsprozess zurückgreifen zu müssen. Auch das teilweise sehr aufwendige und langfristige Anlernen der Mitarbeiter entfällt: Unsere Mitarbeiter sind Profis im Telefonieren und werden auch Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung sehr schnell sehr gut kennen.

Callcenter Auslagerung ist moderner denn je

Die Zahl der Veränderungen, auf die sich Unternehmen dynamisch einstellen müssen, hat deutlich zugenommen. Die Steigerung und der Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit erfordern eine ständige Konzentration auf die Kernkompetenzen. Durch das Outsourcing von Prozessen, Dienstleistungen oder Infrastrukturkomponenten können KMU und insbesondere große Unternehmen ihre Geschäftsentwicklung gezielter beschleunigen.

Im Vertrieb und Kundenservice gibt es noch einen weiteren Faktor, der Call Center Outsourcing als Alternative noch attraktiver macht, für Klienten und solche, die es werden könnten, ist nicht mehr nur das Produkt oder die Dienstleistung oder der Kunde beim Einkauf wichtig. Emotionale Erfahrungen wie Lifestyle, positive Routinen und die Verbindung zu einer Marke oder einem Unternehmen spielen heute meist eine wichtige Rolle. Dazu gehören auch Ansprechpartner, die schnell, freundlich und effizient sind. Kommunikationsoutsourcing im Bereich Inbound-Kommunikation eröffnet neue Perspektiven bei der Schaffung moderner Erreichbarkeit für Kunden, Stakeholder, Partner, Besucher und Gäste.

Viele Callcenter fungieren auch als Kundenservicecenter. Sie können Ihren Kundenservice an professionelle Dienstleister auslagern, die über mehrere Kanäle mit Ihren Kunden kommunizieren und deren Zufriedenheit steigern können. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, lagern Unternehmen den Kundenservice an Kundenservice-Center aus. Call Center decken darüber hinaus folgende Aufgabenbereiche ab.

Vorteile von Callcenter-Outsourcing gegenüber Inhouse

Allerdings haben sich in den letzten Jahren einige Anbieter auf bestimmte Branchen spezialisiert und stellen kompetentes Personal zur Verfügung. Dies erhöht die Attraktivität des Callcenter-Outsourcings. Wenn Sie einen externen Dienstleister bestellen, profitieren Sie zusätzlich von folgenden Vorteilen:

• Möglichkeit der kurzfristigen Nutzung von Call-Center-Diensten durch ständige Betriebsbereitschaft
• Fähigkeit, qualifizierte Call-Agents durch Schulungen in Ihrem spezifischen Fachgebiet bereitzustellen
• Vermeidung von Überkapazitäten bei Nachfragerückgang
• Gerade für kleine Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern und geringer Kapitalverfügbarkeit kann es von Vorteil sein, externe Call Center zu nutzen.
• Sie sparen Callcenter-Software und schonen damit die Liquidität Ihres Unternehmens. Wenn nur einmalige Telemarketing-Aktionen geplant sind, kann der komplette Aufbau eines internen Callcenters kaum Sinn machen.

Callcenter- oder Telemarketing-Dienstleister, die sich mit anspruchsvollen Produkten und Dienstleistungen auf bestimmte Branchen spezialisiert haben, haben den Vorteil, auf sachkundige und erfahrene Mitarbeiter zurückgreifen zu können. Best Practices basierend auf echten Kundenakquiseerfolgen reduzieren effektiv Kosten. Auch bei der Umsetzung und Optimierung einer Telemarketing-Kampagne ist das Vertriebsteam stets bereit und äußerst flexibel. Dies erhöht die Attraktivität des Callcenter-Outsourcings erheblich. Wenn Sie nur einmalige Telemarketing-Kampagnen planen, macht die Einrichtung eines eigenen Callcenters kaum Sinn.

Ein weiterer Vorteil des Outsourcings besteht darin, dass sich die Vertriebsmitarbeiter vor Ort auf das Wesentliche konzentrieren können, nämlich die Vorbereitung und den Abschluss von Geschäften. Sie müssen weniger Zeit mit der Suche verbringen (Neukundengewinnung mit Kaltakquise zur Auswahl von Leads). Die meisten Unternehmen lagern ihren Callcenter-Betrieb an spezialisierte Agenturen aus.