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Preisgestaltung bei Call Centern
Die Preise, welche Call Center für ihre Leistungen berechnen, können stark variieren. Manche Call Center rechnen pro Call ab – andere hingegen ihren Telefonservice pro Minute bzw. Stunde. Wir von elders&freunde setzen auf flexible Abrechnungsmodelle, die sich nach Ihrem Bedarf und dem Auftragsvolumen richten. Pauschale Preise können wir hier natürlich nicht nennen – die „ab“- Preise orientieren sich an größeren Aufträgen. Aber auch kleinere Aufträge können wir – je nach Umfang und Schwierigkeitsgrad – kostengünstig abbilden.
Wie werden die Preise für Call-Center Dienstleistungen berechnet?
Jedes Call Center kalkuliert die Preise unterschiedlich. Wir von elders&freunde setzen immer auf Transparenz. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie sich unsere Preise zusammensetzen. Weiter unten haben wir Beispielpreise für den In- und Outbound-Bereich für Sie zusammengestellt. Wir freuen uns darauf, auch Ihnen ein persönliches Angebot unterbreiten zu dürfen.
10 Faktoren, welche die Preise für Call Center beeinflussen
- Auftragsvolumen: Hohes Auftragsvolumen lässt sich besser kalkulieren und relativiert die „Startkosten“ für die Einarbeitung unserer Mitarbeiter. Durch die entstehende Routine können unsere Mitarbeiter häufig schneller die Aufträge abarbeiten, was die Kosten ebenfalls reduziert.
- Vorlaufzeiten für das Projekt: Wir sind in der Regel äußerst flexibel, was kurzfristige Aufträge angeht. Dennoch sind längere Vorlaufzeiten auch für uns besser plan- und kalkulierbar und haben daher Einfluss auf die Preise für unsere Call Center Leistungen.
- Wartewahrscheinlichkeit aus Sicht des Anrufers (Inbound): Sie möchten Inbound-Dienstleistungen an ein Call Center auslagern, weil Sie einen besseren Service bieten möchten, als dies Inhouse der Fall wäre. Aus diesem Grund ist eine geringe Wartedauer für Ihre Kunden wünschenswert.
- Statistiken und Auswertungen: Benötigen Sie Auswertungen und Statistiken täglich, wöchentlich oder monatlich? Denn auch dieser Faktor kann die Preisfindung wesentlich beeinflussen.
- Bedienung fremder Software: Unsere Mitarbeiter sind bestens geschult im Umgang mit fremder Software. Allerdings kann unter Umständen auch diese Faktor Einfluss auf die Preisfindung haben.
- Dauer der Projekte: Langfristig angelegte Projekte sind besser kalkulierbar für uns und haben daher einen wesentlichen Einfluss auf die Preisbildung.
- Flexibilität: Sie benötigen spontan Kapazitäten? Wir sind flexibel – allerdings spielt auch diese Flexibilität eine Rolle in der Preisfindung. Wir halten stets Kapazitäten zurück, um im Notfall auch größere Aufträge spontan abbilden zu können.
- Art der Leistung: Für die Preisfindung spielt es eine wesentliche Rolle, ob Sie Inbound- oder Outbound-Leistungen in Anspruch nehmen. Inbound-Leistungen sind in der Regel deutlich günstiger, da weniger Erfahrung notwendig ist.
- Nachbearbeitung: Auch wenn der Anruf schon vorbei ist – in vielen Fällen ist eine gründliche Nachbearbeitung essenziell wichtig für den reibungslosen Ablauf. Dazu gehören zum Beispiel Gesprächsnotizen oder E-Mails, die verschickt werden müssen.
- Erreichbarkeit (bei Inbound): Auch dieser Faktor beeinflusst die Call Center Preise wesentlich: Benötigen Sie einen täglichen Telefondienst (Montag bis Sonntag) oder ist es ausreichend, wenn Sie zu den üblichen Geschäftszeiten (zum Beispiel Montag bis Freitag 8-20 Uhr) erreichbar sind?
Call Center Preismodelle
Jedes Call Center hat andere Abrechnungsmodelle für Inbound- und Outbound-Leistungen. Wir von elders&freunde gehen, sofern möglich, auf die Anforderungen unserer Kunden ein – in manchen Fällen ist es ein Mix aus verschiedenen Modellen. Nachfolgend stellen wir Ihnen die 4 häufigsten Abrechnungsmodelle von Call-Centern vor.
Taktgenaue Abrechnung nach Stunden oder Minuten
Bei diesen Preismodellen wird die Leistung minutengenau abgerechnet. Selbstverständlich werden die geleisteten Minuten bzw. Stunden genau dokumentiert, sodass diese transparent und nachvollziehbar sind. Gerade bei Outbound-Projekten werden häufig Stundenpreise vereinbart, mit denen beide Seiten gut kalkulieren können.
Abrechnung pro Anruf
Gerade im Inbound-Bereich wird häufig pro Anruf abgerechnet, wobei Anrufe unter 10 Sekunden nicht berechnet werden.
Auf Provisionsbasis
Ein Modell, das ausschließlich auf Provisionsbasis basiert, bieten wir in der Regel nicht an. Etwas anderes ist es, wenn wir mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen schon sehr lange zusammenarbeiten und das Risiko besser einschätzen können. In einem solchen Fall bieten wir dann aber meistens Hybridmodelle an, auf die wir im nächsten und letzten Punkt eingehen.
Hybridmodelle
Bei diesen Modellen wird ein Mix aus Anrufkosten pro Anruf oder ein Stundensatz sowie ein Provisionsmodell vereinbart. Wenn wir Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Produkte besser kennen, dann sprechen wir sehr gerne mit Ihnen über ein für beide Seiten faires Abrechnungsmodell.
Beispielpreise für Call-Center Leistungen von elders&freunde
Uns ist bewusst, dass sich Kunden bereits vor der Kontaktaufnahme ein grobes Bild der anstehenden Kosten machen möchten. Beachten Sie bitte beim Vergleichen der Preise unbedingt auf die Qualität – denn diese steht bei elders&freunde immer an höchster Stelle.
Inbound Call Center Preise: ein Beispiel für einen größeren Auftrag
Ein großer Modeversandhändler aus Deutschland lagert seine telefonische Bestellannahme oder seinen Customer Care Service an elders&freunde aus. Das Auftragsvolumen beträgt ca. 1.500 bis 2.000 Anrufe pro Monat und die telefonischen Zeiten für die Erreichbarkeit sind von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr. In diesem Fall können wir einen günstigen Minutenpreis von € 0,39 (Sekundentakt)– und einer einmalige Anrufannahme von € 0,19 pro Anruf ohne weitere monatliche Fixkosten anbieten.
Call Center Inbound-Preise: ein eher kleinerer Auftrag
Eine Praxis für Physiotherapie hat sich dazu entschlossen, die Terminvereinbarung und das Terminmanagement welches über einen einfachen Online Terminkalender abgebildet werden kann, komplett an elders&freunde auszulagern. Das Auftragsvolumen pro Monat liegt in etwa bei 600 Anrufen im Monat. Da dieser Auftrag für einen Zeitraum von 24 Monate geschlossen wurde, konnten wir hier einen Tarif von 1,19 Euro pro Anruf anbieten. Für die Praxis sind das Kosten von etwa 714 Euro im Monat – im Vergleich zu einer Festanstellung eine enorme Ersparnis.
Outbound-Preise: Beispiel eines größeren Auftrags
Ein Onlineshop mit Sitz in Deutschland möchte eine Liste mit 1.000 ehemaligen Kunden an ein professionelles Call Center übergeben, mit dem Auftrag, möglichst viele Kunden zurückzugewinnen. Bei diesem Auftrag haben wir mit dem Kunden ein Hybridmodell ausgehandelt: 25 EUR pro Stunde und zusätzlich 3 % des generierten Auftragsvolumens.
Die Preise bei eher kleinen Outbound Aufträgen
Bei kleineren Aufträgen mit 50 – 100 Calls pro Monat kommt es vor allem auf den Aufwand für die Vorbereitung an: bei größeren Aufträgen lässt diese sich einfach in den Stundenpreis integrieren – bei kleineren Aufträgen ist das deutlich schwieriger.
Bedenken Sie, dass eine gute Vorbereitung das A und O für den Erfolg sind. Es bringt Ihnen wenig, wenn uninformierte Mitarbeiter bei ehemaligen Kunden anrufen, und den gesprächsleitfaden monoton ablesen. Unsere Mitarbeiter arbeiten sich intensiv in jeden Auftrag ein und können mit echten Argumenten überzeugen, da sie ihr Unternehmen zuvor besser kennengelernt haben.
Kosten senken mit Call Center Auslagerung: 5 gute Gründe
Es gibt viele gute Gründe, Call Center Leistungen auszulagern. Wir gehen hier auf die 5 wichtigsten Gründe ein:
Raumkosten
Unternehmen, die wachsen, kennen das Problem sehr gut: fehlender Platz für neue Mitarbeiter. Ein Umzug ist häufig mit hohen Kosten verbunden – eine neue Filiale ebenso. Mit der Auslagerung an ein Call Center können Sie also nicht nur Kosten, sondern auch Platz sparen.
Flexibel bei mehr oder weniger Aufwand
Auch bei unseren Verträgen gibt es Mindestlaufzeiten – klar. Diese sind aber nicht vergleichbar mit der Bindung an fest angestellte Mitarbeiter. Den Aufbau einer eigenen Support-Abteilung leisten sich immer weniger Unternehmen. Damit die Auslagerung der Support-Leistungen nicht zum Fiasko wird, ist es umso wichtiger, dass die Wahl auf ein seriöses Call Center mit entsprechender Erfahrung fällt.
Softwarekosten
Die Kosten für die Software und deren Wartung sollten nicht unterschätzt werden. Gerade bei tausenden Anrufen am Tag reicht es nicht mehr, auf herkömmliche 0-8-15 Software zu setzen. Sie benötigen eine Software, die mit einem extrem hohen Volumen an Anrufen fertig wird.
Trainings- und Schulungskosten
Der richtige Umgang mit Menschen am Telefon will gelernt sein: Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Regelmäßige Schulungen im Umgang mit Kunden oder stressigen Situationen sind essenziell wichtig für einen erfolgreichen Umgang mit dem Menschen am anderen Ende der Leitung.
Höhere Zufriedenheit bei den Mitarbeitern: weniger Fluktuation
Inbound- und Outbound-Telefonie gehören meistens nicht zu den beliebtesten Aufgaben im Unternehmen. Wenn Sie diese Dienstleistungen an ein Call Center auslagern, kann das die Zufriedenheit im Unternehmen teilweise deutlich steigern. Und zufriedene Mitarbeiter bleiben Ihrem Unternehmen erhalten.
Elders&freunde setzt auf Qualität und den festen Standort in Deutschland
Die Auslagerung der Dienstleistungen ins Ausland wie Pakistan, Indien oder der Türkei mag für viele Unternehmen auf dem ersten Blick ein Kostenvorteil sein. Wir von elders&freunde haben uns ganz bewusst für einen Standort in Deutschland entschieden und beweisen seit über 20 Jahren, dass es funktioniert.